۱۴۰۳-۱۰-۱۵
تجربه فعالیت در محیطهای کاری برای هر کدام از ما متفاوت است اما یک تجربه مشترک وجود دارد که وقتی صحبت از آن به میان میآید، همگی میتوانیم ساعت ها دربارهاش حرف بزنیم. اختلاف نظر و تعارض، تجربه مشترک همه ما در طول دوران فعالیت شغلی است. البته اختلاف نظر فقط شامل محیط های کاری نمی شود، بلکه در زندگی شخصی و روابط اجتماعی نیز وجود دارد و بارها و بارها با آن مواجه شده ایم.
معمولاً مرور خاطرات مربوط به اختلاف نظرها، برایمان خوشایند نیست، چون در اکثر مواقع نتوانستهایم آن را به بهترین شکل حل مسأله کرده و موضوع را به سرانجامی خوشایند برسانیم. به همین دلیل خاطرات تلخ ناشی از تعارض و اختلاف نظر گاها مدت های زیادی ذهن ما را درگیر کرده است.
شاید مثال زیر یکی از آن نمونههایی باشد که تجربه اش کرده ایم.
مثلاً موقعیتی برایمان پیش آمده که دوست داشتیم به سفر برویم، اما افراد خانواده تمایل به ماندن در خانه داشتهاند. ما به دلیل خستگی ناشی از کار زیاد به این نتیجه رسیدیم که رفتن به یک سفر میتواند اصطلاحاً خستگی را از تن بیرون کرده و حال و هوایمان را خوب کند. اما همسر یا اعضای دیگر خانواده چنین دیدگاهی نداشته و به دلیل خستگی ناشی از کار زیاد به این نتیجه رسیدهاند که در خانه بمانند و استراحت کنند و اینگونه خستگی آنها رفع شود و حال و هوایشان تغییر کند. در این مثال، هدفِ طرفین مشترک است. خستگی را رفع کردن و حال و هوا عوض کردن. اما فرایند و مسیر رسیدن به آن هدف متفاوت است. به عبارتی در شیوه و فرایند رسیدن به خواسته و هدف، دچار تعارض و ناسازگاری شدهاند.
این مواقع چه کردهایم؟ چه روشی را برای رسیدن به هدفمان انتخاب کردهایم؟ یا تحکم کردهایم و با اجبار دیگران را محکوم به پذیرش خواسته خودمان کردهایم، یا شاید ما به ناچار، تن به خواسته آنها دادهایم و یا اینکه در یک گفتگو اثر بخش و مسالمت آمیز به توافقی رسیده ایم که طرفین به خواسته شان رسیده اند و برد برد را تجربه کرده اند.
در این مطلب که عنواناش، مدیریت صلحآمیز و حل تعارض است، به دنبال پاسخ برای سؤالهای زیر خواهیم بود:
۱- تعارض چیست و چه معنایی دارد؟
۲- چرا انسانها دچار تعارض یا ناسازگاری میشوند؟
۳- چگونه میشود یک تعارض را تبدیل به یک فرصت و موفقیت کرد؟
بهتر است قبل از ادامه این بحث، اشارهای به معنی تعارض داشته باشم تا هنگام استفاده از آن، دقیقاً بدانیم درباره چه مفهومی صحبت میکنیم.
تعارض یک کلمه عربی است که در المعانی آن را مخالفت کردن، ضدیت کردن، ایستادگی در برابر هم و در افتادن معنا کرده است. کلمه Conflict در زبان انگلیسی، معادل کلمه تعارض است و در زبان فارسی، ناسازگاری، تضاد و عدم توافق گفته میشود. من در این نوشته بیشتر از کلمه ناسازگاری استفاده خواهم کرد.
تعارض یا ناسازگاری یک وضعیت یا وضعیتهایی است که در آن دو یا چند نفر، گروه یا سازمان به دلیل اهداف، نیازها، ارزشها یا منافع متضاد با یکدیگر درگیر میشوند. تعارض ممکن است در زمینههای مختلف و در محیط های مختلف از جمله خانواده، محیط کار، جامعه و یا بین کشورها بروز کند.
چرا انسانها دچار تعارض یا ناسازگاری میشوند؟
پاسخ این سؤال بسیار ساده است. هر جا انسان حضور دارد و با دیگران در ارتباط است، وجود تعارض یا ناسازگاری امری طبیعی است. چون انسان مجموعهای از پیچیدگیها، احساسات و عواطف متفاوت است و زمانیکه در یک موقعیت خاص قرار میگیرد که آنچه را خودش درست میپندارد، با آنچه را دیگران درست میپندارند، یکسان نمیبیند، واکنشی ناسازگارانه خواهد داشت.
هر کدام از ما، این حالتها را در موقعیتها و محیطهای گوناگون تجربه کردهایم. یکی از آن محیطها، محیطهای کاری است که این تفاوتها باعث بروز ناسازگاری میشود. در اصل ناسازگاری، در همه محیطهای کاری وجود دارد. در هر نوع سازمانی، در هر صنعتی و حتی در تمام سطوح قدرت و حاکمیت رخ میدهد و قابل مشاهده است.
محل کار، جایی است که کارکنان برای انجام یک ماموریت و رسیدن به یک هدف مشترک، فعالیت و تلاش میکنند. حضور انسانهای مختلف در این محیط، باعث میشود که شبکهای پیچیده از انواع روابط انسانی شکل بگیرد. بنابراین، طبیعی است که ناسازگاریها و تعارضها در محیطهای کاری بیشتر ایجاد شود. اما وجود ناسازگاری ها و عدم مدیریت آنها در سازمان ها علاوه بر اتلاف منابع، فرایند رسیدن به اهداف سازمان را کند و فرسایشی می کنند.
معمولاً ناسازگاری یک تجربه منفی شناخته میشود. منبعی از ناراحتی و استرس. به همین دلیل چون بار منفی آن بیشتر در ذهن ما نقش میبندد، با واکنش سریع مغز به دنبال پایان دادن به آن ناسازگاری هستیم بدون آن که بخواهیم کمی روی چرایی و مدیریت درست آن تامل کنیم.
اما اکثر مردم نمیدانند که با وجود پیامدهای هر چند نامطلوب آن، ناسازگاری می تواند یکی از راه های رسیدن به موفقیت باشد.
این ضرب المثل را همه شنیده یا بکار بردهایم: عدو شود سبب خیر اگر خدا خواهد. یعنی در موقعیتی قرار گرفتهایم که با کسی درگیری و تضاد منافع داشتهایم و آن شخصی که مقابل ما بوده و با او مشکل داشتهایم، باعث شده که خیری به ما برسد و یک اتفاق خوب را برای ما رقم بزند.
واقعیت این است که ناسازگاریها نه تنها بد نیستند بلکه قویترین تسریعکننده و محرک برای رشد، پیشرفت و تحولاند. به عبارتی وقتی تعارض پیش میآید ما دو جنبه و انتخاب در پیش رو داریم:
جنبه منفی – جنبه مثبت.
شناخت درست از جنبه منفی و آگاهی نسبت به ریشه و علت ایجاد تعارض و ناسازگاری و سپس مدیریت درست و صحیح آن ما را به جنبه مثبت ناسازگاری میرساند. و اگر ما نتوانیم جنبه منفی را درک کنیم و مدیریت کنیم، متأسفانه نه تنها یک فرصت را از دست دادهایم، بلکه دچار ضرر و زیان، استرس و فشار و رقابت ناسالام خواهیم شد.
میزان اثربخشی جنبه مثبت و عاملِ تحول بودن تعارض و ناسازگاری در همه روابط وجود دارد. همانگونه که در یک رابطه عاشقانه اثر بخش و بهبود دهنده رابطه است، به همان اندازه هم برای روابط کاری در یک سازمان مؤثر است. در اصل با هر تعارض و ناسازگاری، یک فرصت بزرگ پیش روی ما قرار میگیرد.
اما چگونه میشود یک تعارض و ناسازگاری را تبدیل به یک فرصت و موفقیت کرد؟
فقط و فقط با مدیریت مناسب و درست آن.
نکته کلیدی موضوع مورد بحث این است که درک کنید قبل از هرگونه اقدام عجولانه که منجر به مدیریت نادرست تعارض و ناسازگاری میشود، دو سؤال اساسی زیر را از خودتان بپرسید و به دنبال پاسخ مناسب آن باشید:
– چگونه ناسازگاری را به شکل مؤثر مدیریت کنم؟
– چگونه از تعارض یا ناسازگاری به شکل خلاقانه برای بهبود و پیشبرد روابط و ماموریت خود استفاده کنم؟
طی سالها فعالیت در محیط های کاری و تمرکز بر این موضوع، یقین دارم که اصلیترین علت وجود ناسازگاری و تعارضِ طولانی مدتِ ناسالم و مخرب در میان کارکنان یک سازمان، رهبری و مدیریت ناکافی و ناکارآمد است.
در بیش از ۹۰ درصد از ناسازگاریها در محل کار، مدیر به طور مستقیم یا غیرمستقیم در ایجاد و یا حفظ ناسازگاریهای ناسالم نقش دارد. به این معنا که مدیران یا مستقیماً در مناقشه دخیل هستند، یا به فرهنگی کمک میکنند که در آن به درگیریهای ناسالم اجازه رشد و تشدید داده میشود. در بیشتر موارد، مدیران به درستی آموزش ندیدهاند، به ویژه هنگامی که صحبت از مهارتهایی میشود که مستقیماً مربوط میشود به مدیریت حل تعارض و ناسازگاری.
به همین دلیل، وقتی صحبت از مدیریت تعارض یا مدیریت ناسازگاری در یک محیط کاری میشود، یعنی اصلیترین و مهمترین و به عبارتی کلیدیترین فرد که باید خودش را قبل از همه مدیریت کند، رهبر و مدیر آن مجموعه است.
مثال زیر گویای واضح تر این مطلب و بیان کننده ویژگی برخی از مدیران است:
مردی سوار بر بالن در حال حرکت بود که ناگهان یادش آمد قرار مهمّی دارد؛ ارتفاعش را کم کرد و از فردی که روی زمین بود پرسید:
ببخشید، من قرار مهمّی دارم، ممکن است به من بگویید کجا هستم تا ببینم به موقع به قرارم می رسم یا نه؟
فرد روی زمین: بله، شما در ارتفاع حدودا ۶ متری در طول جغرافیایی “۱٨’۲۴ ۸۷o و عرض جغرافیایی “۴۱’۲۱ ۳۷o هستید.
مرد بالن سوار: شما باید مهندس باشید.
فرد روی زمین: بله، از کجا فهمیدید؟!
مرد بالن سوار: چون اطلاعاتی که شما به من دادید اگر چه کاملا دقیق بود اما برای من کاربردی نبود و من هنوز نمی دانم کجا هستم و چه موقع به قرارم می رسم.
فرد روی زمین: شما باید مدیر باشید.
مرد بالن سوار: بله، از کجا فهمیدید؟!
فرد روی زمین: چون شما نمی دانید کجا هستید و به کجا می خواهید بروید. قولی داده اید و نمی دانید چگونه به آن عمل کنید و انتظار دارید مسئولیت آن را دیگران بپذیرند.
تعداد زیادی از مدیران اطلاع نداشتند که خودشان منشأ و منبع تعارض و ناسازگاری در سازمان هستند و علت مشکلات را در دیگران جستجو می کردند.
مهمترین ویژگی که یک مدیر میتواند برای توانمندسازی خود در مدیریت ناسازگاری داشته باشد، مدیریت صلحآمیز است.
مدیریت صلحآمیز مجموعهای از مهارتهای حیاتی است که به مدیران میگوید، چگونه فرهنگهایی را ایجاد کنند که نیازهای اصلی کارکنان خود را برآورده کرده و در نتیجه به اعضای تیم کمک کنند تا به صورت واقعی در مسیر پیشرفت قرار گیرند. الگوی مدیریت صلحآمیز در انواع محیطهای کاری از سازمانها در هر اندازه و نوع میتواند مورد استفاده قرار گیرد.
مدیریت صلحآمیز شکل گرفته از فرهنگ صلح است.
فرهنگ صلح اصلیترین هدف سازمان آموزشی، علمی و فرهنگی سازمان ملل متحد (یونسکو) است. این سازمان پس از آن جنگهای وحشتناک جهانی به دنبال ساختن یک جهان صلحآمیز از طریق ترویج فرهنگ صلح بود. فرهنگ صلح یک پیام ساده دارد: صلح باید در ذهن ما شکل بگیرد همانگونه که جنگ و نزاع زاییده ذهن انسان هاست.
من طی سالها فعالیت در محیطهای کاری، فرهنگ صلح را اینگونه تعریف کردم: احترام و درک متقابل دیگران با وجود تمام تفاوتها و با گذشت سالها تجربه تنها راز مدیریت صلحآمیز را احترام همراه با درک متقابل میدانم.
نادیده گرفتن نیازها و عدم درک متقابل در یک محیط کاری، منجر به تعارضهای ناسالم یا مخرب میشود. اما زمانی که این نیازها دیده میشوند و احترام گذاشته میشوند، رفتارهایی که پتانسیل تبدیل شدن به ناسازگاری را دارند، تبدیل به آرامش و صلح میشوند.
صلح و فرهنگ صلح، اگر در سازمانی رعایت شود، علاوه بر پیشگیری از تعارضها، امکان تبدیل شدن ناسازگاریها را به فرصتها میدهد.
اولین، مؤثرترین و مهمترین فردی که در یک سازمان باید صلح در ذهنش شکل بگیرد تا میزان تعارض و درگیری در سازماناش به حداقل برسد و حتی در صورت بروز تعارض، تبدیل به موفقیت شود، رهبر و مدیر است. مدیریت صلحآمیز یعنی از منِ مدیر شروع میشود و در تمام ابعاد فرهنگی و اجتماعی سازمان تحت مدیریت من، فرهنگ صلح جاری میشود به عبارتی صلح و فرهنگ صلح ابتدا باید در ذهن رهبر و مدیر شکل بگیرد تا بخشی از ارزشها و فرهنگ سازمانی شود. با کاهش تعارض و اختلاف نظرها و ناسازگاری ها، عملکرد سازمان افزایش یافته و بهره وری شکل می گیرد.
فکر میکنم بیان جمله معروف متفکر و عارف معروف چین در پایان این نوشته، مناسبترین نتیجهگیری از بحث مطرح شده باشد.
در روزگاران گذشته، کسانی که میخواستند فضیلت خویش را به جهانیان نشان دهند، نخست، در کشورشان نظم برقرار میکردند. آنانی که میخواستند در کشور خویش نظم برقرار کنند، نخست، در خانواده خود نظم برقرار میکردند. آنانی که میخواستند در خانواده خود نظم برقرار کنند، نخست، به پرورش خویش میپرداختند. آنانی که میخواستند خود را پرورش دهند، نخست، قلب خویش را اصلاح میکردند. آنانی که میخواستند قلب خویش را اصلاح کنند، نخست، باید نیک خواهی را در خود میپروراندند. آنانی که میخواستند نیک خواهی را در خود بپرورانند، نخست، باید برای دستیابی به شناخت تلاش میکردند و با بررسی پدیدهها به این مهم دست مییافتند. هدفی که باید به آن دست یافت، صلح جهانی است و ابزار این هدف، همانا نشان دادن فضیلت خویش به جهانیان است. این فضیلت نه یک رفتار مبتنی بر خرافات یا پذیرش کورکورانه، بلکه یک رفتار عقلانی است که حاصل شناخت انسان و بررسی عینی پدیده هاست.
